Customers will never love a company until the employees love it first.
- Simon Sinek -

"Wat als je Coolblue zou zijn?"

Het is 17 mei 2025.

“Hallo, met Pieter Zwart. Ik bel om jullie te feliciteren en eigen tegelijk om een bedrijfsbezoek af te spreken. Wij komen heel graag kijken hoe jullie ons van de troon hebben gestoten als meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. En ook nog als winnaar in de categorie ‘consumenten’ en ‘zakelijk’. Gefeliciteerd!”

In 2025 is Van Wijnen West een begrip in de bouwsector. Beleggers en woningcorporaties waarderen de relatie die zich, project na project, verdiept en verbeterd. Want Van Wijnen omarmt je, geeft oprechte aandacht en maakt het vertrouwen dat opdrachtgevers in haar stellen telkens meer dan waar. Hoe kan dat? Wat is het geheim achter dit succes?"

Klantgerichtheid is bij van Wijnen West geen bijzaak meer. Het is de nummer 2 prioriteit. Want dat veiligheid op 1 staat, daar is iedereen het over eens.

"In 2021 is de basis gelegd. Van Wijnen West had tot die tijd weinig concreet beeld bij klantgerichtheid. Natuurlijk deed zij dezelfde rituele dansen die veel andere bedrijven ook doen: veel tevredenheidsonderzoek, klantreizen en persona. Maar de klant leefde nog niet echt. Het zat nog niet in het DNA en in het dagelijks handelen van de ontwikkelende bouwer verankerd. Wat ontbrak, was verbinding. Cultuur, sturing en leiderschap moesten meer in elkaars verlengde komen. En… er ontbrak een verhaal.

Dat verhaal was niet zo moeilijk.

Want of je nu als particulier een woning koopt, of een heel project aan Van Wijnen West toevertrouwt…Je gunt ons vertrouwen. Je weet dat er een complex proces gaat volgen, met veel haken en ogen, waarin veel keuzes gemaakt moeten worden. Je vertrouwt ons dat we samen gaan werken aan het beste resultaat. Wat je krijgt, is meer dan waar je voor betaalt. Meer dan een woning, een gerealiseerd project. Je krijgt oprechte aandacht van ons. We willen je waar dat kan ontzorgen, door duidelijkheid te bieden waar dat kan en ruimte te bieden waar dat moet. Voor ons is dat betere business, want blije klanten geven onze medewerkers energie. Dat leidt tot meer werkplezier, lager verzuim en hogere betrokkenheid. We maken minder fouten, en als er eens wat misgaat, dan praten we daarover en lossen we het op. We ronden onze projecten af met een dikke handdruk en zorgen altijd dat we tegen tevreden klanten en opdrachtgevers een welgemeend ‘tot ziens’ kunnen zeggen.

Klantgerichtheid is bij Van Wijnen West geen bijzaak meer. Het is de nummer 2 prioriteit. Want dat veiligheid op 1 staat, daar is iedereen het over eens. Klantgericht werken is echter, net als veilig werken, een dagelijkse routine geworden. Gekoppeld aan onze kernwaarden zijn we veel zichtbaarder aandacht gaan geven aan wat er goed gaat. Er zijn ‘gouden regels’ die aangeven hoe wij onze kernwaarden (oprecht, gedreven en grensverleggend) vertalen naar gedrag. We belonen klantgerichtheid, waarderen het en vieren successen met alle medewerkers.

Want klantgerichtheid is van iedereen. Klanthelden kunnen zich overal in onze organisatie bevinden, want in alle haarvaten van ons bedrijf werken wij eraan om de meest klantgerichte ontwikkelende bouwer van Nederland te zijn. We hadden in 2021 bijna geen zichtbare symbolen of rituelen, maar onze jaarlijkse Klanthelden-prijs en de klantkarma-punten zijn niet meer weg te denken. Wat die karma-punten zijn? Een systeem waarbij we positieve klantprestaties, zoals zeer laag aantal opleverpunten, belonen met een soort credits, waar de betrokken teams een leuk uitje van kunnen doen me elkaar."

"Wat we hebben geleerd in die tijd is dat klantgerichtheid van iedereen is. En dat je het er dus ook met iedereen over moet hebben. Niet alleen met wooncoaches, of mensen die dagelijks klantcontact hebben. Het vraagt van iedereen betrokkenheid, gedrevenheid…en voorbeeldgedrag. Dat we de meest klantgerichte organisatie zijn betekent overigens niet dat we met alle wensen en behoeften van klanten mee kunnen gaan. We zijn niet klantgezwicht en maken zeker geen beloften die we niet waar kunnen maken of waar we geen duurzame waarde voor de klant of voor ons bedrijf mee kunnen realiseren. Een term als win-win is heel plat, maar het gaat bij ons wel om de balans tussen financiële waarde en klantwaarde. Medewerkers geven we dus wel heldere kaders, zodat ze daarbinnen ruimte hebben om oplossingsgericht te werken. Scharrelruimte noemen we dat.

Wat de meest fundamentele verandering was sinds 2021? Dat we structureel en eenduidig aandacht zijn gaan geven aan klantgerichtheid. Het is een cruciaal perspectief geworden, dat volwaardig naast onze financiële en operationele prestatie staat. Het is daardoor belangrijk geworden en continu zichtbaar. We hebben de sturing op klantwaardering en het tegemoetkomen aan klantbehoeften echt tot ‘chefsache’ gemaakt. We hadden al veel klantmetingen en inzichten, maar we pakten te weinig door. Nu hebben we een duidelijke leer- en verbetercyclus: binnen functiegroepen, maar ook over onze ‘silo’s’ heen. We geven veel positieve feedback. Natuurlijk benoemen we verbeterpunten, maar er is veel ruimte voor complimenten, belonen van succes en … het proberen van nieuwe dingen.

Sinds 2021 zijn er al legio proeftuinen georganiseerd waarin we proberen om grensverleggend klantgericht te zijn. Proeftuinen richten zich op nieuwe manieren te vinden om klantbehoeften te vervullen en er ook een goed operationeel en verdienmodel bij te vinden."

Ons perspectief voor klantgerichtheid

Klantgerichtheid voor ons is prioriteit #2

Om verbinding te brengen in alle klant initiatieven werken we vanuit bovenstaande piramide: - We brengen focus door te werken vanuit het gezamenlijk belang; - We zijn helder over de spelregels en afspraken en geven zo sturing en duidelijkheid; - Klantgerichtheid doen we samen en het is van iedereen. We verbinden ons met onze klantgerichte cultuur.

De 7 spelregels voor ons MT

1. We handelen vanuit het gezamenlijk klantgerichte belang 2. Wij belonen klantgericht gedrag 3. Klantgerichtheid is van iedereen in de organisatie 4. We zijn een voorbeeld en laten dat zien in ons leiderschap en gedrag 5. Probeer, durf, heb lef en geef scharrelruimte 6. We geven heldere kaders om grensverleggend klantgericht te zijn 7. Klantgerichtheid is een cruciaal perspectief en voedt ons in een duidelijke leer- en verbetercyclus

Onze klantbelofte

U bent onze tweede prioriteit, want vanzelfsprekend staat veiligheid bovenaan!

Dit doen we door betrokken te zijn en oprechte aandacht te geven. We geven duidelijkheid waar dat moet en bieden ruimte te geven waar dat kan. We nemen afscheid met een welgemeend tot ziens!

De ingrediënten om op pad te gaan

Een klantgerichte prijs win je niet zomaar...

Nest, 8e verdieping

Laan van Kronenburg

1183 AS Amstelveen

020 - 218 52 18