EEN GASTVRIJE BELEVING ORGANISEER JE SAMEN

MAAK KENNIS MET...

INTRODUCTIE

Welkom!

De afgelopen periode hebben we een actieve bijdrage mogen leveren aan de gastvrijheid van Utrecht Centraal. In dit magazine delen de assistent managers en Bea, de Echt Waarmaken trainer, hun 'kijk' op Utrecht Centraal en de gastvrije omgeving. Ook delen we de eerste resultaten met jullie. Heb je nog geen workshop bijgewoond? Grijp je kans en schrijf je in voor de laatste plekken. Veel leesplezier!

RENE WELTERS

Vertel iets over jezelf! Wie ben je, wat doe je en waar krijg je energie van?

"Ik ben Rene Welters, ben 58 jaar en sinds 1980 werkzaam bij NS. In de afgelopen 38 jaar heb ik meerdere functies gehad. In 2000 ben ik aangesteld als stations beheerder, samen met twee andere collega’s waren wij in die tijd de “Pioniers”. Deze functie heeft  zich uiteindelijk ontwikkeld tot wat het heden ten dage is met een veel grotere groep Stationsmanagers door het hele land en veel meer geprofessionaliseerd.


De afgelopen 7 jaar heb ik de verbouwing van Utrecht Centraal geheel meegemaakt, van de eerste paal tot en met de opening en de komst in 2016 van Koningin Maxima met wie ik een heel gezellige en leuke ontmoeting heb gehad, voor mij de bekroning op het werk.


Het is echt heel leuk om herkenbaar door de hal te lopen en als vraagbaak op te treden voor de vele mensen die met allerlei vragen etc. naar je toe komen, loop je in een gele jas of hes, dan weet je 'alles' van treinen."


"Niet één dag is hetzelfde, er is zeer veel afwisseling in dit werk en dat geeft positieve energie."

Rene Welters, assistent stationsmanager

Hoe kijk je aan tegen het project Utrecht Gastvrij? En welke resultaten heb je al opgemerkt?

"Het project op zich klinkt heel goed en is ook hard nodig. Door de jaren heen heb ik vele partijen gastvrijer zien worden richting de reiziger, onze grootste klant, maar er is altijd nog ruimte voor verbetering met name binnen de NS eigen gelederen.


Veel te vaak zie ik nog collega’s een niet positieve en of klantvriendelijke houding uitstralen dat vanzelfsprekend zichtbaar is en ook vaak hoorbaar is voor onze reizigers, niet zelden worden reizigers niet echt vriendelijk te woord gestaan en daardoor zeer ongastvrij behandeld, en dergelijk gedrag is natuurlijk niet wenselijk.


Bij collega’s die de training hebben bijgewoond zie je wel een duidelijke verbetering en het besef dat een glimlach en een vriendelijk woord al wonderen doet, helaas zijn er nog te veel die de training niet hebben gehad en volharden in waar ze in uitblinken (in negatieve zin van het woord wel te verstaan)."

ANDREA MESSELINK

Vertel iets over jezelf! Wie ben je, wat doe je en waar krijg je energie van?

"Ik ben Andrea. Samen met mijn collega's ben ik Stationsmanager van dit mooie Utrecht Centraal. Je kunt mij benaderen met al je vragen over het station. Ik houd mij in mijn rol vooral bezig met de (brand)veiligheid en bedrijfshulpverlening. Vanuit deze laatste rol heb ik ook contact met alle Hoofd BHV-ers van onze buren: o.a. Jaarbeurs, Hoog Catharijne, Gemeente Utrecht.


Wat ik erg leuk vind, is om dingen die in eerste instantie niet mogelijk lijken, toch te regelen. Vorig jaar hebben we in samenwerking met de Stadsschouwburg een toneelvoorstelling in de stationshal mogen houden. De praktische bezwaren, de onbekendheid voor mensen maakte het tot een uitdaging om dit voor elkaar te krijgen. Mooi wanneer dit dan toch lukt. De eerste gesprekken om volgend jaar opnieuw een voorstelling in de hal te houden zijn inmiddels gevoerd."


Hoe kijk je aan tegen het project Utrecht Gastvrij? En welke resultaten heb je al opgemerkt?
"De workshop Utrecht Gastvrij heb ik intussen zelf gevolgd en ik heb een aantal workshops als 'gastvrouw' bij mogen wonen. Leuk om de dynamiek van het station terug te horen in ieder zijn/haar werkzaamheden op het station en wat goed om te horen en te zien dat bij veel van jullie gastvrijheid in 'het bloed zit'. Ik kijk uit naar de volgende bijeenkomsten!" 

Andrea Messelink, stationsmanager

Ramon Solar Kluwen, assistent stationsmanager

RAMON SOLAR KLUWEN

Vertel iets over jezelf! Wie ben je, wat doe je en waar krijg je energie van?

"Ik ben Ramon, 50 jaar jong, waarvan 22 jaar getrouwd en vader van drie kids. Mijn achtergrond is een mengelmoes van kennis en ervaring, met het werken in een publieke omgeving en veiligheid in het algemeen, waarbij security mijn specialisme is.


12 maart 2018 mocht ik als assistent stationsmanager beginnen op Utrecht Centraal. In een notendop zijn wij verantwoordelijk voor een schoon, heel, veilig en zeker ook een gastvrij Utrecht Centraal. Waarbij moet worden gezegd dat de eerste drie van deze verantwoordelijkheden direct invloed hebben op de vierde. Voor die eerste drie verantwoordelijkheden is een goede samenwerking met de verschillende stakeholders zeer van belang. Samen met de stakeholders zorg ik dagelijks dat iedereen met veel plezier doet wat moet gebeuren, om zo de beleving op ons station hoog te houden.


Ik krijg energie als ik aan het einde van een werkdag of project tevreden ben met de dingen die ik heb gedaan. Bijvoorbeeld vandaag: één van onze huurders stond letterlijk in de kou. We zijn de hele dag bezig geweest met onderzoeken, adviezen wegen, bellen, appen, mailen, uitproberen, geruststellen, empathie tonen en vooral vasthouden tot de oplossing is gevonden. Als het dan uiteindelijk is gelukt om de huurder, maar ook de klanten en reizigers, wederom letterlijk warm te ontvangen, dat is fantastisch... tja daar krijg ik dus energie van."

Hoe kijk je aan tegen het project Utrecht Gastvrij? En welke resultaten heb je al opgemerkt?

"Er is veel rondom Utrecht Centraal veranderd, eind 2016 is het nieuwe station in haar huidige organische vorm geopend. Al lopend door het station hoor je veel mensen hun bewondering uiten over deze metamorfose van Utrecht Centraal. Als je dan als medewerker in dit nieuwe station mag werken en hier elke dag zo’n 280.000 gasten mag ontvangen, ontstaat er zeker trots.


De tijd is dan ook rijp om deze trots om te zetten in ambassadeurschap en te bouwen aan een nog gastvrijer Utrecht Centraal. Wat ik opmerk is dat veel medewerkers plezier hebben in wat zij doen en dit plezier ook uitstralen. Ik zou iedereen willen uitdagen om een keer een dagdeel in een geel hesje door de hal te lopen. Met de juiste gastvrije instelling is het heel voldoenend om alle gasten met al hun verschillende vragen te kunnen helpen. Wij zijn er overigens nog niet, er kunnen nog grote stappen worden gemaakt. Een ander punt wat ik heb opgemerkt en wil benoemen, is dat wij alle gasten serieus nemen en alle gasten een gastvrij station aanbieden. 


Als voorbeeld noem ik onze visueel beperkte gasten: Voor hen hebben wij dit jaar alle liften en trapleuningen dusdanig uniform aangepast dat zij zich nu veiliger en vertrouwder door het station kunnen bewegen. Dit heeft er zelfs toe geleid dat station Utrecht Centraal, internationaal de waardering heeft gekregen van onze minder visuele gasten."

Kan ik me nog inschrijven voor een workshop? Zo ja, hoe?

Jazeker, je kunt je nog tot het laatste moment inschrijven door Mirjam een mailtje te sturen. Ben je al geweest en enthousiast? Motiveer dan je collega om zich in te schrijven! Samen gaan we voor een nog betere beleving van ons station!