EEN GASTVRIJE BELEVING ORGANISEER JE SAMEN

WAT, WAAROM, VOOR WIE?

Gastvrijheid...

We hebben het er al jaren over... en nu is eindelijk de tijd gekomen dat we er echt handen en voeten aan geven. Mirjam Schokker, stationsmanager van Utrecht Centraal, hebben we een aantal vragen gesteld. Waarom gaan we dit doen en wat kunnen we dan verwachten. Wat is het verhaal van Utrecht Centraal?

WAT?

Er zijn vast mensen die nog niet heel veel hebben mee gekregen van Utrecht Gastvrij! Kun je uitleggen waar we mee bezig zijn?

"NS Stations wil de stationsbeleving van de klant, dus hoe een reiziger, een huurder en een vervoerder het station ervaart en waardeert, verder verbeteren. Aan het gastvrije en welkome gevoel dragen activiteiten van NS Stations – zoals winkels, diensten, voorzieningen, transfermogelijkheden – én de Stationsmanager bij."


Mirjam gaat verder: "Gastvrijheid is een van de speerpunten in de aangescherpte strategie van NS (reiziger op 1, 2 en 3). Onze reizigers kunnen er op vertrouwen dat ze vriendelijk en professioneel geholpen worden doordat gastvrijheid in het DNA van alle medewerkers van NS zit. Gastvrijheid op stations - Gastvrij Utrecht Centraal."

Mirjam Schokker, Stationsmanager van Utrecht Centraal. Zij staat altijd voor je klaar als er problemen zijn.

Jullie kunnen haar altijd bereiken via: mirjam.schokker@nsstations.nl of telefonisch: 06 836 350 86

WAAROM?

Waarom is hier op dit moment de noodzaak voor / aandacht voor?

"We willen Gastvrijheid van theorie naar praktijk brengen op Utrecht Centraal. Gastvrijheid is alleen duurzaam in die organisaties waar dit gedrag is ingegeven vanuit oprechte interesse. Waar mensen vanuit hun passie en emotie kunnen werken, en waar de medewerkers genoeg ruimte krijgen om zichzelf te zijn. Hierdoor bieden we de reiziger / klant een optimale service en professionele benadering. Het is hier geen hotel maar ook wij hebben gasten…"

VOOR WIE?

Voor wie is dit programma van toepassing?

Voor alle mensen die op én rondom het station werkzaam zijn. Gastvrijheid is van ons allemaal.

Na de training heb je:

  • Kennis gemaakt met de Stationsmanagers van Utrecht Centraal en andere collega’s / medewerkers.
  • Input gegeven en ideeën opgedaan om praktisch aan de slag te gaan met Gastvrijheid.
  • Inzicht in prikkels die je als collega / medewerker kan geven om gastvrij gedrag te stimuleren.
  • Ben je gestart met je eerste concrete acties op dit gebied.
  • Heb je veel plezier gehad!

Wat kunnen de medewerkers op en rondom het station doen om bij te dragen?

We zijn allemaal in dienst om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen en de reiziger op 1, 2 en 3 te zetten. Belangrijk om te snappen Wat we er zelf aan kunnen doen en hoe we elkaar beïnvloeden , bijvoorbeeld door de beslissingen die we wel of niet maken, de houding die we aannemen en gedrag dat we vertonen tijdens het leveren van onze bijdrage aan de beleving van onze reizigers.


Welke doelen willen we behalen en wanneer zijn we tevreden?

  • We hebben allemaal een impact op klanttevredenheid
  • Het gaat niet alleen over WAT we doen, maar vooral over HOE we het doen voor onze klanten
  • Er is een zogeheten olievlekwerking – we spelen allemaal een rol in het geheel – soms speelt het zich af in het directe zicht van de reiziger, vaak ook achter de schermen… echter niet minder belangrijk…
  • We can do it! De grootste uitdaging is natuurlijk om het niet alleen waar te maken als het ons uitkomt maar ook goed in te spelen op de momenten dat het niet allemaal soepel verloopt.


Ook willen we duidelijk op ons netvlies hebben wanneer reizigers zich in de steek gelaten voelen en wat reizigers van ons willen tijdens een verstoring.

Kun je ons mee nemen in wat er al gedaan is?

De klanttevredenheid op Utrecht Centraal is in 2018 ongekend hoog door het initiëren van klantbeleving verhogende maatregelen door evenementen te organiseren op het station zoals de Parade, het Literatuurfestival, een pop-up bioscoop tijdens het Nederlands Filmfestival, foto tentoonstellingen, schouwburgvoorstellingen etc. Elke maand zijn er één of meerdere geplande activiteiten die zorgen voor extra reuring op het station.

Heb je toevallig nog leuke nieuwtjes die je alvast wil delen met de lezers?

Tijdens de decembermaand biedt Utrecht Centraal de reizigers de kans om een ludieke, bewegende kerstkaart te maken op het station. Deze vrolijke kerstgroet kan men vervolgens gemakkelijk doorsturen naar vrienden en / of familie, het is een moderne versie van de nostalgische kerstkaart! Hiervoor wordt op de evenementenplek een speciale fotosetting gerealiseerd. In deze sfeervolle setting kan de reiziger een digitale variant van de kerstkaart maken in de vorm van een bijzonder GIFje. Een GIFje bestaat uit meerdere foto’s die achter elkaar gemaakt worden en samengevoegd een bewegend filmpje vormen. Vervolgens kan men deze bewegende kerstkaart gemakkelijk delen met vrienden en familie zodat het dient als een unieke kerstkaart!

Kan ik me nog inschrijven? Zo ja, hoe?

Jazeker, je kunt je nog tot het laatste moment inschrijven door mij een mailtje te sturen. Ben je al geweest en enthousiast? Motiveer dan je collega om zich in te schrijven! Samen gaan we voor een nog betere beleving van ons station!