INTERVIEW


Hoe brengen we dit in praktijk?

Van droom tot werkelijkheid

Hoe maak je van een droom werkelijkheid? Dat gebeurt in stappen. Esther vertelt hoe we de klantvisie daarbij gebruiken. Melanie en Mirjam delen hun ervaringen met de sprints.

Esther aan het woord

Waar zijn jullie mee bezig en wat houdt dat precies in?

In februari hebben we de klantvisie van de Sleutels geformuleerd. Daar zijn vier speerpunten uitgekomen, die moeten bijdragen om in 2020 koploper in klantgerichtheid te zijn:

  1. U krijgt antwoord op uw vraag
  2. Wij faciliteren u digitaal optimaal
  3. Wij zoeken actief naar uw inbreng om onze producten en diensten te verbeteren
  4. Wij verrassen u op een positieve manier

In de sprints kijken we hoe we verbetering op ieder punt kunnen bereiken. Het voordeel is dat zo’n sprintteam multidisciplinair is, dus met collega’s uit de hele organisatie kijk je op microniveau naar een werkwijze.


We leren hoe belangrijk het is om zienswijzen en expertise te delen en we zoeken elkaar makkelijker op in het besef van samenhang van ons werk binnen de organisatie.


We trainen daarnaast ook op een open houding, luisteren, en nadenken over wat de klant wil. Dit gaat echt over de basis op orde krijgen. We weten dat de basis onwijs belangrijk is, en dat je zonder sterke basis niet verder kunt in het verbeteren van de klant- of medewerkersbeleving.

Hoe gaan we aan de slag met de basis op orde?

We zoeken actief naar de behoeften van de klant, en hebben een gesprek dat verder gaat... Hoe kunnen we in het gesprek nog beter luisteren zodat we elkaar nog beter begrijpen. We doen ons best om vanuit de klant te denken en te anticiperen op de werkelijke behoefte van deze klant.


Het draait om de klant serieus nemen, in alles wat we doen en in ieder soort klantcontact. We zijn ons hier zeer bewust van en maken met de sprints eerste stappen om te kunnen verbeteren.


Waar zie je al verschil in binnen de Sleutels?

Ik merk dat het onderwerp van gesprek is. Zodra er lastige gesprekken of huurders met speciale vragen zijn, kunnen we de sleutelprocedure inzetten. Kunnen we deze aanvraag op een andere manier bekijken? Hoe zorgen we ervoor dat we verder komen en beter aansluiten op de klantvraag?


De sleutelprocedure is er, maar wordt nog niet voldoende gebruikt. De sleutelprocedure is het resultaat van de eerste sprint en houdt in dat we voor een kritieke (aan)vraag een aantal mensen bij elkaar halen vanuit verschillende disciplines binnen een kort tijdsbestek. Zo kunnen we de koppen bij elkaar steken om samen snel tot een goede oplossing te komen.


Wat was de impact van de klantbelevingsmeter?

Onze collega’s tonen actief interesse in de resultaten, en klanten nemen de tijd om onze vragenlijst te beantwoorden. Dat vind ik een mooi compliment!

Nu is het tijd om prioriteiten te stellen, de KBM geeft ons aanknopingspunten om hier goede keuzes in te maken.


Het is nu tijd om ons te focussen op de basis, de verwachtingen van onze klant. Want zonder juist in te spelen op de verwachtingen van onze klant kunnen we niet verder in het verbeteren van onze klantbeleving.

Wat doen ze eigenlijk tijdens dat sprinten?

Melanie en Mirjam vertellen over hun ervaringen met het sprinten.

Melanie:

Een sprintteam?

In een sprint maken we korte, snelle stappen richting een uitdaging die zich voordoet binnen de organisatie. Dit doe je zo efficiënt en snel mogelijk met verschillende disciplines bij elkaar. Een soort versnelde projectgroep gericht op een specifiek probleem. In een ideale sprint komt er ook een oplossing/afspraak naar buiten die door de gehele organisatie gedragen dient te worden.

Hoe voelt dat?

Ik vond de eerste sprintsessies leuk, maar wel wat langdradig. Soms kunnen mensen nogal leeglopen over alles wat slecht gaat, het viel op dat er veel frustraties heersen hier en daar. Hoewel het goed is om hierbij stil te staan, is het evenzo belangrijk dat we er niet in blijven hangen, maar de koppeling maken richting oplossingsgerichtheid. Zelf schiet ik nog weleens te snel naar de oplossing, dus in zo’n team is het fijn om daarin een balans te vinden.


Wanneer er eenmaal vaart in zit merk je echt dat mensen enthousiast worden en met leuke ideeën komen als mogelijk antwoord op onze uitdaging.

Welke uitdaging?

Wij richtten ons op het onderdeel samenwerken, waarvoor we bedacht hebben dat het KCC voortaan meeleest met de brieven die door het bedrijfsbureau gestuurd worden. De communicatie onderling werd namelijk niet altijd even goed afgestemd en het KCC was slecht op de hoogte. Daar hebben klanten last van wanneer ze opbellen.


Verder hebben wij bedacht dat alle uitgaande brieven naar huurders op een centraal punt moeten komen te staan. Hiertoe willen we sharepoint gebruiken om een nieuwe organisatie-brede startpagina te maken (ipv intranet) met verschillende buttons.

Melanie werd het meest verrast door het verschil in uitleggen en luisteren, wat soms in het dagelijkse werk lastig blijkt. Tot nu toe houdt ze vooral haar oren open voor hoe haar collega’s het sprinten oppikken, samen uitkijkend naar de eerste concrete resultaten.

Mirjam:

Wat houdt de sprint in voor jou?

Met collega’s van verschillende afdelingen een oplossing zoeken voor een vraagstuk/probleem van de Sleutels en dit uitrollen naar de rest van het bedrijf.


Hoe heb je de eerste bijeenkomsten van de spint sessies ervaren?

De eerste sessie vond ik vaag. Het was nog niet duidelijk wat we wilden gaan aanpakken en zeker niet op welke manier. De tweede sessie werd al meer duidelijk en kregen de vragen vorm. De derde en laatste sessie was concreter. Omdat we tijdens het sprintteam van richting zijn veranderd hebben we in de derde bijeenkomst niet alles kunnen afronden. Via een appgroep is er daarna contact geweest over het uitrollen naar de rest van het bedrijf.

Welke uitdaging gaan jullie oplossen?

Uitdaging 1: Ik als medewerker wil dat uitvoerende collega’s vaker meedenken bij de voorbereiding van projecten/processen, zodat we betere besluitvoering kunnen doen.

Uitdaging 2: Ik als medewerker wil dat informatie van verschillende teams beter gedeeld wordt, zodat we meer kennis krijgen en frustraties kunnen voorkomen.


Wat heeft jou het meest verrast?

Dat deze uitdagingen veel ingewikkelder zijn dan we dachten en de meeste collega’s dezelfde uitdagingen ervaren als ik. We zijn dus niet alleen in onze frustraties, en door ze te delen kunnen we samen werken aan verbetering.


Wat heeft de sprint jou tot nu toe al gebracht?

Ik heb nu met de collega’s uit het sprintteam een kortere lijn. Het vormen van een sprintteam bracht ons dichter bij elkaar. Vanwege budget en de complexiteit van uitdaging 2 zijn er nog geen concrete stappen gezet voor dit probleem. Uitdaging 1 is wel “uitgerold”, maar ik vraag mij af of dit geland is bij alle medewerkers. Ik hoop dat collega’s met dit interview weer even herinnerd worden.