EN VERDER...

Ervaringen en output van deelnemers

EEN ENTHOUSIASTE DEELNEMER AAN HET WOORD...

Vertel iets over jezelf! Wie ben je, wat doe je en waar krijg je energie van?

“Ik ben Erwin Huizinga, teammanager T&S Nijmegen en Ede-Wageningen. Ooit begonnen bij Tickets en Service, uiteindelijk via verschillende functies en plekken naar de plaats waar ik nu ben. Het leuke aan deze plek is dat ik ruimte heb om te bouwen. Ik krijg energie van vooruitgang, helemaal wanneer ik in de coachende rol kan stappen. Ik vind het leuk om te zien dat kennis en vaardigheden eigen worden gemaakt en men pro actief is. Ook ben ik van de positieve benadering, minder leuke dingen horen erbij, maar wat gaan we daar zelf aan doen én hoe kan ik daarbij helpen?

Mijn vrouw werkt ook bij de NS voor Tickets en Service in Amersfoort. Samen hebben we twee dochters en zijn we net opa en oma geworden. Ik hou van sport, snelle motoren/auto’s en vakantie.

Reizigers stappen vaak op me af om te zeggen dat ze prettig zijn behandeld. Ook worden collega’s regelmatig persoonlijk bedankt voor de manier waarop de klant is geholpen, daar ben ik trots op.”


Je hebt deelgenomen aan één van de inspiratie workshops, wat heb je hieruit meegenomen? Heb je al verschil gemerkt?

“We zijn al langer bezig met de invloed van gedrag. Je kunt bij wijze van spreken alle muren goud verven, maar daar wordt de klantbeleving niet beter van. Aan de leden van het stationsteam, die ook hebben mee gedaan aan de workshop, hebben we gevraagd hoe we hier verder mee kunnen. Binnenkort gaan we weer in gesprek om de vervolgstappen uit te werken. Met het team van Nijmegen willen we in 2020 graag aan de slag met een dergelijk programma.

Na de workshops is er meer besef van het belang van het eigen gedrag. Alleen met je eigen gedrag kun je mensen verrassen, zorgen dat mensen je onthouden.”


Hoe reageren reizigers op jullie gastvrije gedrag en hoe voelt het voor jou om bewust bezig te zijn met gastvrijheid?

“Ik denk dat we al heel ver zijn. Bij de verkoopbalie doen we er alles aan om de klant tevreden op weg te helpen, we begroeten reizigers bij de poortjes en we bieden soms een kop koffie of thee aan wanneer mensen moeten wachten. We benaderen de reizigers met een open houding, en spreken hen met een normale toon en met een glimlach op ons gezicht aan.

Ook kunnen we inmiddels de mogelijkheid bieden om een reisplan te printen bij de informatie balie OV. Reizigers reageren hier heel positief op.

Uiteindelijk gaat het om de kleine dingen, die maken het verschil. Van koffie tot kletsen; persoonlijke aandacht zorgt ervoor dat mensen het bezoek onthouden. En hierin kunnen wij blijven ontwikkelen.”


Wat is jouw gouden tip met betrekking tot gastvrijheid?

“Zoek in kleine gebaren, benoem ook wat je ziet en maak het vooral persoonlijk. Gastvrijheid gaat voor mij om verbinding(en) leggen.”

Erwin Huizinga, zet een collega in het zonnetje door het geven van een bloemetje.

“Als je zelf geen contact maakt, is het er niet”
- Corrie Boer -­ Michels (Service stations NO) -

DE WOW'S EN AUW'S

De deelnemers hebben tijdens de workshops een klantreis ingevuld. Hieruit zijn o.a. de AUW's en WOW's gekomen; wat te doen om de klantbeleving en gastvrijheid te verhogen op Arnhem Centraal station?

De WOW's zijn hierbij de nieuwe creatieve ideeën en de AUW's zijn de pijnpunten. Hieronder een aantal uitkomsten...

HOE HEBBEN DE DEELNEMERS DE WORKSHOPS ERVAREN?