Van Omnichannel naar Optichannel ..
op weg naar Postchannel

PvKO Ronde Tafel

Datum: 28 maart 2018

Locatie: ABN AMRO

Het was een middag met veel inzichten in de driehoek klant – organisatie – technologie… en mooi om te zien dat de menselijke factor nog steeds het verschil maakt .. of gaat Alexa dit uiteindelijk toch overnemen? Leuk dat je er was bij de Ronde Tafel van Omnichannel naar Optichannel.

Learnings

  • Zonder mensen geen fantastische webcare! Aandacht voor blije medewerkers, die verantwoordelijkheid pakken en betrokkenheid om kunnen zetten in daden .. dat is hoe ABN AMRO het verschil wil maken.
  • Whatsapp groeit uit tot  grootste  communicatiekanaal – het wachten is totdat Facebook grootschalige toepassingen faciliteert. Daar zijn alle aanwezigen het mee eens.
  • Video en VR gaan steeds meer een rol spelen in effectief klantencontact .. de technische mogelijkheden hiertoe groeien snel.
  • Als het om klantcommunicatie gaat: stop met denken in ‘eerste en tweede lijn’.
  • Hoe leg je een bot over Telefonie / web / social? Begin bij het analyseren van alle producten - met tekst-mining en speech-analytics en definieer de top 10.
  • Stem je klantcontactproces en je kanalen af op je kernwaarden en positionering – maak bewuste keuzes welke kanalen in welke fase het meest effectief in te zetten.
  • Stel niet de kanalen centraal maar de klant en bouw de kanalen eromheen.